Datos del BCV y de la Sudeban indican que continúa la reducción de los canales tradicionales de atención al cliente y para transacciones en el sector de la banca venezolana, como los cajeros sutomáticos. Las cifras destacan que en dos años cerraron 598 oficinas bancarias en el país y hoy, los puntos de venta son el principal medio utilizado por el cual se ejecutan las operaciones
Ahiana Figueroa| TalCual
La reducción que muestra el sector bancario venezolano está vinculada con la recesión de la economía del país que tuvo una duración de ocho años, así como con el aumento del encaje legal, con la migración de los trabajadores bancarios, con la cuarentena por el covid-19, con la escasez de dinero en efectivo y con la promoción de la llamada «economía digital» por parte de la administración de Nicolás Maduro.
A las dificultades para ofrecer una óptima intermediación financiera, se suma la caída en el número de canales de atención tradicionales como los cajeros automáticos y las oficinas bancarias en todo el país. Mientras que los puntos de venta y las nuevas vías para realizar transacciones vía Internet han ocupado espacios.
De acuerdo a recientes cifras publicadas por el Banco Central de Venezuela (BCV) sobre canales transaccionales, entre noviembre 2021 y noviembre 2022 se realizaron 6.375 millones de operaciones. Siendo los tres grandes canales los puntos de venta con 52% del total, el pago móvil con 27,2% y las plataformas Web de los bancos con 15%. Estos tres canales representaron 94% de todas las transacciones.
«Hace 10 años el perfil de pesos era diferente, en ese entonces los tres grandes canales eran puntos de venta con 46%, cajeros automáticos (ATM) con 23% y las oficina bancarias con 20%», señaló la consultora económica AlBusData al referirse a estas cifras.
Indicó la consultora que los puntos de venta han mantenido su importancia, «de hecho, su número ha aumentado de manera significativa en los últimos 10 años». En 2012 había 339.000 puntos de venta y en 2022 la cifra llegó a 826.000.
«Una realidad distinta vemos en los números de cajeros automáticos (ATMs). En 2012 funcionaban 8.800 cajeros y en 2022 unos 4.700. En buena medida esto ocurrió por el poco efectivo en bolívares con el que hemos podido contar en los últimos años», recalcó AlBusData.
En los últimos tres años, el sector bancario visualizó una oportunidad de intermediación en el desarrollo de medios pago (P2P) y, procesos de intermediación en el mercado cambiario gracias a las nuevas políticas en esta materia, vigentes en Venezuela.
La empresa consultora KPMG resaltó en un estudio sobre la banca venezolana que el entorno actual en el que operan las entidades financieras ha experimentado cambios durante los últimos años, ya sea por exigencias regulatorias o por obsolescencia en sus procesos, lo que conlleva a evaluar una transformación tecnológica caracterizada por el crecimiento exponencial de las capacidades de generación, acceso, procesamiento y almacenamiento de la información para continuar ofreciendo servicios de calidad enfocados a las necesidades de sus clientes.
«A la vista de estas consideraciones, probablemente la mayoría de los bancos en el mercado nacional han realizado inversiones en tecnología, para ajustarse a la estrategia de sus negocios y mantener la fidelidad de sus clientes, respondiendo a sus expectativas que demandan servicios cada vez más ágiles y de menor costo», resaltó.
KPMG indicó igualmente en esta nueva realidad la tendencia en las instituciones financieras venezolanas es una aceleración de lo digital, se ha convertido en un imperativo para los bancos, tanto para respaldar las demandas de los clientes como para cosechar eficiencias. «La digitalización debe convertirse en la base de su negocio, a medida que se desarrolla un nuevo panorama bancario, que puede traer consigo nuevos competidores».
Menos oficinas
En la data que sobre el sector publica la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), por su parte, el número de oficinas del sector sigue disminuyendo. A diciembre de 2022, el sector contaba con 2.587 sucursales, lo que representa una disminución de 598 oficinas con respecto a enero de 2020 (3.185) y una baja de 868 con respecto a 2018 (3.455).
Aunque la tendencia mundial es que cada vez los clientes bancarios prefieren la banca online, el cierre de agencias lleva consigo también un menor número de trabajadores. Las cifras de la Sudeban señalan que al cierre de 2022 había 33.838 empleados bancarios versus los 57.298 del año 2018.
Vale recordar que los trabajadores del sistema financiero también han formado parte de la diáspora venezolana de la última década.
Por su parte, las taquillas externas fueron uno de los primeros canales de atención al público que los bancos cerraron. De acuerdo al organismo supervisor bancario, en 2018 el número de taquillas era de 636 versus los 262 de diciembre de 2022.
Para KPMG, es indudable que el presente y futuro de los bancos se vislumbra hacia entidades cada vez más digitales y abiertas a las nuevas tendencias, que proporcionan agilidad y efectividad en las transacciones bancarias.
«Las instituciones del sector bancario, en los últimos años, han realizado grandes esfuerzos para ofrecer experiencias unificadas a sus clientes, a través del uso de diversos canales de atención que les facilite la interacción con su banco. En este sentido, la mayoría considera que la modernización tecnológica y la atención personalizada son las actividades que ayudan a mejorar y mantener la fidelidad de los clientes», destacó en el estudio.
Un punto importante a destacar es que estas cifras muestran igualmente cómo la banca venezolana ha disminuido su tamaño, como consecuencia de las dificultades que ha tenido para crecer.
Los resultados hasta finales de 2022, indican que el crédito bancario representa 10% del total de los activos del sistema, cuando llegó a estar en 65%. Mientras que la intermediación financiera se sitúa entre 18% a 22%, es decir, que por cada 100 bolívares que recibe en captaciones entrega apenas 22 bolívares en créditos.
De acuerdo a varios analistas bancarios, este porcentaje es el más bajo de su historia. «La banca ya alcanzó niveles de piso histórico en el otorgamiento de créditos. Ni siquiera en el paro petrolero de 2002 y 2003 fue tan baja. Todo está representado en disponibilidades del encaje legal, esto es un absurdo», dijo el economista Leornado Buniak a TalCual en un reporte anterior.